スターバックスの復活劇に学ぶこと

スターバックス社のエピソードが、ひとつのヒントになります。2008年、スターバックスはピンチに陥った。twitterやソーシャルネットワークを通して「スターバックスは環境破壊をしている」みたいなネガティブキャンペーンがいきなり起こって、みんなスターバックスでコーヒーを買わなくなった。「舞台から出ていってください」ということです。しかし、その裏にあったのは単純な話でした。

それまでは、創業者がCEOとしてずっと企業を支えてやってきていたんですけれども、あるとき株主から「これからは拡大路線でいきます」と、新しいCEOを迎えた。そこからスターバックスがおかしくなったんです。

それまでは、アメリカのスターバックスでコーヒーを買うと、名前で呼んでくれていたんですよ。まあ、日本にはないですけどアメリカだとドリンクを渡すときに「龍介、できたよ」って言ってくれるんです。そういうパーソナルでフレンドリーな魅力を持ったお店だった。

それが、なくなってしまった。利益拡大路線になったために地域の中で「あいつらは金儲けしているだけじゃないか」という話になったんです。

ピンチになって、株主たちは創業者に「戻ってきてくれ」と頼んだ。そのとき、創業者は条件つきでやろうと言った。その条件とは、ニューオリンズに1万人の店長を連れてきて、カンファレンスをやること。その頃、ニューオリンズはハリケーンカトリーナの被害に遭ったあと、まだ完全に復興していなかったんです。「そこで各地から店長たちを集めて、ボランティアをやらせる」とその創業者は言うわけです。

株主たちは「気でも狂ったのか」と思ったはずです。「業績も落ちているときにコストをかけて1万人の店長をボランティアさせる必要がなぜあるんだ」ということを言った。しかし創業者は「それをやらないんだったら、戻らない」といって、実際にやり遂げた。

その結果、スターバックスは復活するんです。

「このときに起こったことは何なのか」ということはすごく面白いわけです。店長たちは、今までは地域の人たちに対して、こういう見方をしていたはずです。「この商圏には何十万人いる。店には何人くらい来て、何百円くらい買う。だから、売り上げはこれくらいだ」と。つまり収益の対象として見ていた。

ボランティアは違いますよね。「地域に対して貢献する」ことが先にある。ニューオリンズからお金貰おうと思ってやっているわけじゃない。しかし、結果として、店長たちは地域に貢献したことでみんなに感謝され、さらに地域がよくなることによって地域の経済が改善し、お店にリターンが返ってくる。

店長たちは、自分が地域に貢献することで何か素晴らしいものが生まれたという感覚を持って、お店に帰っていったわけです。

そして今度は「自分が街に何ができるか」ということを考え、貢献していった。そうすると、街の人は「スターバックスという役者はいい演技するじゃないか」と思いますよね。

この話は「スターバックスに街で再び居場所が与えられた」というハッピーエンドで終わるんですよ。

小山龍介

1975年生まれ。コンセプトクリエーター。株式会社ブルームコンセプト代表取締役。京都大学文学部哲学科美術史卒業後、大手広告代理店勤務を経てサンダーバード国際経営大学院でMBAを取得。商品開発や新規事業立ち上げのコンサルティングを手がけながら、「ライフハック」に基づく講演、セミナーなどを行う。『IDEA HACKS!』『TIME HACKS!』など著書多数。訳書に『ビジネスモデル・ジェネレーション』。2010年から立教大学リーダーシップ研究所客員研究員。

その他の記事

	狂気と愛に包まれた映画『華魂　幻影』佐藤寿保監督インタビュー（切通理作）
	「東大卒ですが職場の明治卒に勝てる気がしません」（城繁幸）
	川端裕人×荒木健太郎＜雲を見る、雲を読む〜究極の「雲愛」対談＞（川端裕人）
	脳と味覚の関係（本田雅一）
	ジェームズ・ダイソンのイノベーション魂（本田雅一）
	新興国におけるエンジンは中国（高城剛）
	梅雨時期に腸内環境の根本的な見直しを（高城剛）
	急成長女性向け風俗の蹉跌とホスト規制（やまもといちろう）
	なぜ電車内にベビーカーを持ち込む人は嫌われるのか？（岩崎夏海）
	安倍政権「トランプ接待」外交大成功ゆえに、野党に期待したいこと（やまもといちろう）
	大観光時代の終焉（高城剛）
	開発者会議で感じた「AWS」という企業の本質（西田宗千佳）
	クラスターとされた飲食店で何が起きていたか（やまもといちろう）
	湿度60％を超えたらご注意を（高城剛）
	『エスの系譜 沈黙の西洋思想史』互盛央著（Sugar）