スターバックスの復活劇に学ぶこと

スターバックス社のエピソードが、ひとつのヒントになります。2008年、スターバックスはピンチに陥った。twitterやソーシャルネットワークを通して「スターバックスは環境破壊をしている」みたいなネガティブキャンペーンがいきなり起こって、みんなスターバックスでコーヒーを買わなくなった。「舞台から出ていってください」ということです。しかし、その裏にあったのは単純な話でした。

それまでは、創業者がCEOとしてずっと企業を支えてやってきていたんですけれども、あるとき株主から「これからは拡大路線でいきます」と、新しいCEOを迎えた。そこからスターバックスがおかしくなったんです。

それまでは、アメリカのスターバックスでコーヒーを買うと、名前で呼んでくれていたんですよ。まあ、日本にはないですけどアメリカだとドリンクを渡すときに「龍介、できたよ」って言ってくれるんです。そういうパーソナルでフレンドリーな魅力を持ったお店だった。

それが、なくなってしまった。利益拡大路線になったために地域の中で「あいつらは金儲けしているだけじゃないか」という話になったんです。

ピンチになって、株主たちは創業者に「戻ってきてくれ」と頼んだ。そのとき、創業者は条件つきでやろうと言った。その条件とは、ニューオリンズに1万人の店長を連れてきて、カンファレンスをやること。その頃、ニューオリンズはハリケーンカトリーナの被害に遭ったあと、まだ完全に復興していなかったんです。「そこで各地から店長たちを集めて、ボランティアをやらせる」とその創業者は言うわけです。

株主たちは「気でも狂ったのか」と思ったはずです。「業績も落ちているときにコストをかけて1万人の店長をボランティアさせる必要がなぜあるんだ」ということを言った。しかし創業者は「それをやらないんだったら、戻らない」といって、実際にやり遂げた。

その結果、スターバックスは復活するんです。

「このときに起こったことは何なのか」ということはすごく面白いわけです。店長たちは、今までは地域の人たちに対して、こういう見方をしていたはずです。「この商圏には何十万人いる。店には何人くらい来て、何百円くらい買う。だから、売り上げはこれくらいだ」と。つまり収益の対象として見ていた。

ボランティアは違いますよね。「地域に対して貢献する」ことが先にある。ニューオリンズからお金貰おうと思ってやっているわけじゃない。しかし、結果として、店長たちは地域に貢献したことでみんなに感謝され、さらに地域がよくなることによって地域の経済が改善し、お店にリターンが返ってくる。

店長たちは、自分が地域に貢献することで何か素晴らしいものが生まれたという感覚を持って、お店に帰っていったわけです。

そして今度は「自分が街に何ができるか」ということを考え、貢献していった。そうすると、街の人は「スターバックスという役者はいい演技するじゃないか」と思いますよね。

この話は「スターバックスに街で再び居場所が与えられた」というハッピーエンドで終わるんですよ。

小山龍介

1975年生まれ。コンセプトクリエーター。株式会社ブルームコンセプト代表取締役。京都大学文学部哲学科美術史卒業後、大手広告代理店勤務を経てサンダーバード国際経営大学院でMBAを取得。商品開発や新規事業立ち上げのコンサルティングを手がけながら、「ライフハック」に基づく講演、セミナーなどを行う。『IDEA HACKS!』『TIME HACKS!』など著書多数。訳書に『ビジネスモデル・ジェネレーション』。2010年から立教大学リーダーシップ研究所客員研究員。

その他の記事

	ネットは「才能のない人」でも輝けるツールではありません！（宇野常寛）
	季節の変わり目は食事を見直す変わり目（高城剛）
	私が古典とＳＦをお勧めする理由（名越康文）
	脱・「ボケとツッコミ的会話メソッド」の可能性を探る（岩崎夏海）
	人間はどう生きていけばいいのか（甲野善紀）
	飲食業はその国の社会の縮図（高城剛）
	『ご依頼の件』星新一著（Sugar）
	大人の女におやつはいらない　上質な人生を送るための５つの習慣（若林理砂）
	成宮寛貴友人A氏のブログの話（やまもといちろう）
	ドーパミン中毒からの脱却をめざして（高城剛）
	楽天イーグルス戦略アドバイザーとしての初陣は無念の惜敗でした（やまもといちろう）
	「お前の履歴は誰のものか」問題と越境データ（やまもといちろう）
	深まる米中対立の大波を迎える我が国の正念場（やまもといちろう）
	自分にあった食材を探し求める旅（高城剛）
	広告が溢れるピカデリー・サーカスで広告が一切ない未来都市の光景を想像する（高城剛）